Anfragen

Anfragen oder auch Tickets sind die zentrale Einheit im Ticketsystem. Jede Anfrage erfasst ein konkretes Kundenanliegen und dokumentiert dessen Bearbeitung von der Erfassung bis zur Lösung.

Zur Anfragenliste navigieren

Navigieren Sie zu Ticketsystem > Anfragen in der linken Navigationsleiste.

Die Listenansicht zeigt alle Anfragen nach Status gefiltert. Über die Filteroptionen können Sie die Anzeige weiter einschränken. Das System öffnen sich im Standard mit "Offen" und "Meine"

Neue Anfrage anlegen

So erstellen Sie eine neue Anfrage:

1. Navigieren Sie zu Ticketsystem > Anfragen.
2. Klicken Sie auf das Plus-Symbol.
3. Füllen Sie die relevanten Felder aus (siehe unten).
4. Klicken Sie auf Speichern.
   1. Alternativ kann auch auf Speichern und Statusmail versenden geklickt werden.

Felder einer Anfrage

Feld	Beschreibung
Nummer	Wird automatisch vom System vergeben
Titel / Betreff	Kurze Beschreibung des Anliegens
Beschreibung	Ausführliche Schilderung der Anfrage
Lösung	Wird nach Bearbeitung gefüllt – beschreibt die ergriffene Maßnahme
Antwort	Freitext für eine direkte Rückmeldung an den Kunden
Kunde	Zugehöriges Unternehmen (Debitor oder Lieferant)
Ansprechpartner	Kontaktperson beim Kunden, diese kann ggf. in der Anfrage angelegt werden
Zuständiger Mitarbeiter	Interne Person, die die Anfrage bearbeitet
Typ	Art der Anfrage (siehe unten)
Priorität	Dringlichkeit der Anfrage (Niedrig, Standard, Hoch)
Kategorie	Anfragekategorie aus den Stammdaten
Anfragengrund	Vordefinierten Grund aus den Einstellungen auswählen
Beschreibung des Grundes	Freitext zur näheren Erläuterung des Anfragegrundes
Projekt	Optionale Verknüpfung mit einem Projekt
SLA-Datum	Frist, bis zu der die Anfrage bearbeitet sein muss
E-Mail-Datum	Zeitpunkt des E-Mail-Eingangs (automatisch befüllt)
Quelle	Herkunft der Anfrage (z. B. E-Mail)
Change Request	Kennzeichen, ob es sich um einen Change Request handelt
Kostenpflichtig	Gibt an, ob die Bearbeitung kostenpflichtig ist
Aufgaben schließen	Wenn aktiviert, werden beim Schließen der Anfrage verknüpfte Aufgaben ebenfalls geschlossen

Anfragetypen

Der Typ einer Anfrage kategorisiert das Anliegen inhaltlich:

Typ	Bedeutung
Support	Technische Unterstützung oder allgemeine Hilfeleistung
Bug	Fehler, der behoben werden muss
Change Request	Gewünschte Änderung oder Erweiterung
Kommunikation	Allgemeine Korrespondenz oder Rückfrage
Prozess	Anfrage zu einem Ablauf oder Prozess
Externe Projekte	Anfrage im Kontext eines externen Projekts

warning

Dieser Typ kann im System nicht konfiguriert werden und ist fest hinterlegt.

Prioritäten

Priorität	Beschreibung
Niedrig	Kein unmittelbarer Handlungsbedarf
Standard	Reguläre Bearbeitung im normalen Arbeitsfluss
Hoch	Dringend – bevorzugte Bearbeitung erforderlich

tip

Die Priorität kann durch Priorisierungsregeln in den Einstellungen automatisch anhand von Schlüsselwörtern im Betreff oder der Beschreibung vergeben werden.

Status einer Anfrage

Der Status dokumentiert den aktuellen Bearbeitungsstand. Der typische Ablauf ist:

Geöffnet → In Bearbeitung → Abgeschlossen

Alle möglichen Status im Überblick:

Status	Beschreibung
Geöffnet	Anfrage ist eingegangen, aber noch nicht in Bearbeitung
In Bearbeitung	Ein Mitarbeiter hat die Bearbeitung aufgenommen
Rückfrage	Es wird auf eine Rückmeldung des Kunden gewartet
Weiterleitung Dienstleister	Die Anfrage wurde an einen externen Dienstleister übergeben
Abgeschlossen	Anfrage ist vollständig bearbeitet und gelöst
Storniert	Anfrage wurde storniert (ggf. mit Stornierungsgrund)

So ändern Sie den Status:

1. Öffnen Sie die Anfrage durch Klick auf den Titel in der Liste.
2. Wechseln Sie in den Bearbeitungsmodus.
3. Wählen Sie den neuen Status aus dem Dropdown.
4. Klicken Sie auf Speichern.

note

Bei jeder Statusänderung wird automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung an den zuständigen Mitarbeiter und den Ansprechpartner beim Kunden versandt – sofern E-Mail-Texte für den jeweiligen Status in den Einstellungen hinterlegt sind.

tip

Zusätzlich kann am Kunden eine allgemeine Mail-Adresse hinterlegt werden. Diese dient dazu Statusmeldungen zentral zu erhalten.

Anfrage einem Projekt zuordnen

Eine Anfrage kann einem bestehenden Projekt zugeordnet werden, um die Nachverfolgung zu erleichtern und Anfragen im Projektkontext auszuwerten.

So ordnen Sie eine Anfrage einem Projekt zu:

1. Öffnen Sie die Anfrage.
2. Wählen Sie im Feld Projekt das gewünschte Projekt aus.
3. Klicken Sie auf Speichern.

tip

Anfragen ohne Projektzuordnung sind im Dashboard unter Anfragen ohne Projekt einsehbar und können von dort einfach nachgepflegt werden.

E-Mail-Benachrichtigungen

Das Ticketsystem versendet automatische Statusbenachrichtigungen per E-Mail, wenn sich der Status einer Anfrage ändert. Die Empfänger sind:

• Der zuständige Mitarbeiter (Bearbeiter der Anfrage)
• Der Ansprechpartner beim Kunden
• Konfigurierte Mail-Targets (kundenspezifisch)

Die Inhalte der E-Mails werden über konfigurierbare Status-Texte gesteuert. Wie Sie diese einestellen können finden Sie unter .

Dokumente, die in der Anfrage als Anhang markiert sind, werden automatisch an die Status-E-Mail angehängt.

Anfrage an externen Dienstleister weiterleiten

Wenn eine Anfrage an eine andere biz.Suite-Instanz weitergeleitet wird, erhält die Anfrage den Status Weiterleitung Dienstleister. Das System synchronisiert den Status der Anfrage beim externen System automatisch zurück, sobald diese dort abgeschlossen wird.

note

Die Weiterleitung an externe biz.Suite-Instanzen muss durch den Administrator in den Systemeinstellungen (Sync-Konfiguration) eingerichtet werden.

Anfragen filtern

In der Anfragenliste stehen verschiedene Filter zur Verfügung:

• Status – z. B. nur offene oder nur abgeschlossene Anfragen
• Typ – Einschränkung auf einen bestimmten Anfragetyp
• Priorität – Anzeige einer bestimmten Prioritätsstufe
• Zuständiger – Nur eigene oder einem bestimmten Mitarbeiter zugeordnete Anfragen
• Kunde / Ansprechpartner – Anfragen eines bestimmten Kunden
• Projekt – Anfragen eines bestimmten Projekts
• Kategorie – Anfragen einer bestimmten Kategorie
• Überfällig – Anfragen, die seit mehr als 7 Tagen offen sind
• Zeitraum – Einschränkung auf einen bestimmten Erstellungszeitraum
• Volltextsuche – Suche in Titel, Nummer und Beschreibung